拓保新闻
保险公司信息化应用现状
近几十年来，我国金融信息化建设取得了较快的发展。据权威调查数据显示，有40%左右的保险公司已将信息化建设放在了首位，但保险行业的信息化应用水平无论在广度还是在深度上，都有待进一步提高。
首先，IT治理时间较短，企业的战略制定与信息化的规划不接轨，执行力弱，还没有建立起一套较为完整的科学管理和决策机制，难以满足信息化健康发展的要求；其次，与银行等金融行业相比，信息化投入的能力和人才储备不足；三是保险行业技术创新的意识和能力相对薄弱，许多保险公司将IT业务进行了外包，但IT外包服务商的服务能力和业务连续性管理能力有待进一步提高。
与此同时，很多保险公司对信息化系统的依赖愈来愈大。网上保险的发展，集中、高效、一致的数据平台的建立，客户关系管理系统的有效运用，保险商业智能系统的开发等等，都离不开信息化体系的建设。据CMP咨询预测，适度的IT外包仍将是未来保险业信息化的需求点之一。这为IT外包服务企业提供了难得的市场机遇。
保险公司信息化需求分析
服务能力需求。该需求旨在保证IT基础设施的性能和IT服务能力以最及时、最具成本效益的方式满足保险公司所有当前及未来业务的需求。因此，IT外包服务企业提供服务时要在能力和成本、供应和需求上取得平衡。一方面，能力和成本的平衡要保证能力的获得成本从业务角度达到成本收益平衡；另一方面，要保证现有能力和IT资源得到了最大限度的利用。供应和需求的平衡则要确保为保险公司所提供的支持能力能够满足业务现在和将来的需求。
宽带扩容的需求。就是要优化IT基础设施的可用性，保证交流不间断供电系统及环境调节系统高可用性和高稳定性。只有这样，才能为网络提供更多更好的备份，保证电源在出现故障时可实现无断点切换，确保网络在升级扩容时无需关机。
安全性需求。近年来，保险业在信息化进程中的挑战越来越大：IT系统不断升级、扩展，对灾难恢复中心基础设施的要求越来越高；数据和业务的集中处理，使运营风险加剧；保监会对保险公司信息系统灾难恢复建设进度和灾难恢复能力提出强制要求等等。这些表明了保险公司有较强的安全性需求，如果安全性得不到保障，那么服务的可用性无从谈起，业务的连续性也无法得到满足。
可以看出，IT外包服务商承受着来自两方面的压力：一方面，保险公司对IT投资的重视程度日益提高，他们对IT的收益和风险有着清醒地认识和严格的要求；另一方面，保险公司对IT服务的质量水平、可用性、连续性有了越来越高的期望值。
IT外包企业服务
1.管理流程的改进
保险行业是一个高度依赖IT的行业，IT外包企业服务管理的质量直接影响其业务的发展，规范化、高质量的IT服务管理将为保险业务的发展提供更稳健的支持。
把握业务方向和需求基础上，对IT服务进行设计
考虑服务的连续性。IT服务企业应同时考虑风险减低措施和灾难恢复措施，尽可能地降低风险以支持IT服务的持续运营。如：对于核心业务流程迅速恢复，对于辅助业务流程4小时恢复，对于关键支持服务8小时恢复，对于其他业务领域则在更长的时间内恢复。
能力规划。IT服务商要帮助保险公司对当前业务和未来发展所需要的规模和性能做出及时地计划。若定期更新，能力规划则更加能够反映变化的业务需求，支持服务的升级或新的服务，以确保服务能达到要求的服务级别。
值得注意的是，保险公司无法承担昂贵的升级成本时，可以考虑通过需求管理把对资源的要求分散到24小时中从而无需升级，但必须避免损害客户利益或影响IT服务企业声誉。
可用性设计。做好IT基础设施的技术设计，以满足IT服务可用性需求；同时，针对IT服务中断发生后为尽快恢复业务的运营做好恢复设计。
好的可用性设计一定要考虑避免服务故障，并尽可能提供自动故障恢复的IT基础设施。事实上，故障总会发生，好的IT服务企业要让每一次故障成为一次提高用户满意度的机会。
2.做好IT服务运营管理，保障保险业务的持续运营
IT服务运营管理包括被动性管理、主动性管理和日常维护，如图所示。被动性管理主要包括突发事件管理、问题管理和变更控制管理；而主动性管理提前对服务进行分析和预测，力图在服务发生中断之前发现端倪，防患于未然；此外，在服务运营过程中还有许多日常工作，如：监控、机房维护等（如图所示）。
a.呼叫中心
在服务运营过程中，除大量的突发事件之外，还会有来自保险公司的许多服务请求。所以，IT服务企业最好建立专门的呼叫中心，它充当IT服务提供的单点接触，对事件全程负责，并对其进行管理，直到事件得到圆满解决。
（1）在第一时间对保险公司的请求作出评估，尝试解决或将其指派给合适的技术人员加以解决。
（2）监控突发事件并进行事件处理的升级管理。
（3）要根据实际情况，就服务级别协议的任何变动及时与保险公司沟通。
b.被动性管理
（1）突发事件管理
IT服务企业应建立有效的突发事件管理方案和灾难恢复系统，以满足保险公司对灾难恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）的要求，同时满足保监会对保险公司信息系统灾难恢复建设进度和灾难恢复能力提出的强制要求。
值得注意的是，在进行突发事件解决的过程中，不一定需要找出根本原因，而要关注如何快速恢复客户的服务。在整个突发事件解决过程中，呼叫中心需要不停控制和跟踪突发事件的进展。另外，在突发事件解决之后，呼叫中心需要联系保险公司并核实用户对提供的方案或变通方案是否满意，以增加用户满意度。
（2）问题管理
如果突发事件发生的根源没有找到并加以解决，就可能再次发生服务中断。因此，IT服务企业事后必须对突发事件进行深入地研究并找到解决方案，彻底消除突发事件的发生，为IT基础设施带来结构上的改进。即使保险公司没有意识到问题管理的存在，也可有效地提高服务级别、降低成本，提高客户满意度。
（3）变更控制管理
一般解决方案都要对系统进行升级或者改变某些配置，这时需要变更管理流程，避免盲目操作可能造成更大的服务中断，以确保服务的稳定性和连续性。同时，变更控制机制要将变更请求、突发事件记录、问题记录、已知错误及发布记录等与相应的IT基础设施联系起来。
c.主动性管理和日常维护
IT服务企业要通过突发事件及问题分析，识别IT基础设施中易被破坏的部件，检查是否有类似的环境存在，主动采取相应的措施，可以极大地提高服务质量。同时，高效地做好日常监控、IT机房维护工作，这是服务的基石。
3.持续的服务改进
通过服务检查、服务审计和持续改进，不断提高IT服务质量和管理水平，提高客户满意度，降低总体拥有成本。
首先，IT服务商必须随时注意保险公司业务需求的变化，并能及时有效地对这些需求变化做出回应。要做到这一点，IT服务提供商和保险公司之间必须保持经常接触，对用户服务范围、服务级别等方面进行调整。
其次，IT服务商必须识别出IT可用性瓶颈，通过制定可用性规划，对IT可用性项目的优先级进行排序并做出计划。同时，要向保险公司证明在IT可用性改进上投资的价值并得到他们的认可，以维持长期的良好合作。
总之，在IT服务管理过程中，服务管理质量的改善要结合服务的创新、改进进行权衡，关注能为保险公司用户带来收益的IT服务点，在提高用户满意度的基础上，提升IT服务企业的竞争优势。
摘自：中国保险网